Direktur Utama Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, Ali Ghufron Mukti, menyampaikan kabar gembira mengenai penurunan signifikan jumlah pengaduan masyarakat terkait layanan BPJS Kesehatan. Data semester I tahun 2025 menunjukkan adanya 27.242 aduan, sebuah pencapaian yang patut diapresiasi.
Penurunan ini, menurut Ghufron, merupakan tren positif jika dibandingkan dengan periode sebelumnya. Pada semester I 2024, tercatat 64.010 aduan, dan pada semester II 2024, jumlahnya mencapai 38.446 aduan. “Mengenai jumlah pengaduan, trennya terus menurun, dari 64 ribu, 38 ribu, hingga 27 ribu lebih,” ungkapnya dalam rapat bersama Komisi IX Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) di Kompleks Parlemen, Senayan, Jakarta, pada Rabu, 24 September 2025. Pernyataan ini mengindikasikan bahwa upaya perbaikan layanan BPJS Kesehatan mulai membuahkan hasil.
Lebih lanjut, Ghufron menjelaskan bahwa penurunan ini adalah hasil dari serangkaian upaya berkelanjutan yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan. Upaya tersebut meliputi penguatan mutu layanan secara menyeluruh, penyediaan informasi yang lebih komprehensif kepada peserta BPJS Kesehatan, serta penguatan kerja sama strategis dengan berbagai stakeholder. Tujuannya jelas, yaitu meningkatkan kualitas penyelenggaraan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) secara keseluruhan.
Meskipun jumlah pengaduan telah menurun, Ghufron tetap mengingatkan bahwa 27 ribu aduan bukanlah angka yang kecil. “Masih ada 27 ribu yang mengeluh, banyak kalau dianggap banyak. Tapi kalau dianggap sedikit, ya sedikit, 282 juta (peserta JKN), ini 100 ribu gak sampai. Tapi dianggap besar, banyak ya, lebih dari 100 ribu,” jelasnya, menyoroti kompleksitas dalam mengelola harapan dan kepuasan ratusan juta peserta JKN.
BPJS Kesehatan juga menunjukkan komitmennya dalam menindaklanjuti setiap pengaduan yang masuk. Ghufron menekankan bahwa lebih dari 99 persen pengaduan telah ditindaklanjuti sesuai dengan service level agreement (SLA). Bahkan, SLA tindak lanjut pengaduan juga dipersingkat dari lima hari kerja menjadi hanya tiga hari kerja. Ia juga menepis isu terkait pemulangan pasien rawat inap sebelum waktunya. “Termasuk umpamanya (pasien rawat inap BPJS Kesehatan) sebelum tiga hari dipulangkan. Enggak benar itu sebelum tiga hari disuruh pulang,” tegasnya.
Selain data pengaduan, survei kepuasan peserta juga menunjukkan tren yang menggembirakan. Berdasarkan survei yang dilakukan terhadap 12.175 responden pada 2024, sebanyak 92,1 persen peserta menyatakan puas dengan layanan BPJS Kesehatan. Angka ini meningkat signifikan dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Pada 2023, persentase kepuasan adalah 90,7 persen (dari sekitar 9 ribu responden), 89,6 persen pada 2022, dan 87,6 persen pada 2021.
Ghufron menegaskan bahwa survei kepuasan ini dilakukan oleh pihak ketiga yang independen dan dipantau oleh Dewan Jaminan Sosial Nasional (DJSN). “Survei kepuasan tuh kalau kita lihat dari tahun 2021 itu 87,6 persen. Meningkat, meningkat, meningkat sampai 92,1 persen. Yang survei pihak ketiga, tapi yang bayar BPJS,” pungkasnya, memberikan keyakinan akan validitas dan objektivitas data yang diperoleh. Peningkatan kepuasan peserta menjadi indikator penting bahwa BPJS Kesehatan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh masyarakat Indonesia.
Pilihan Editor: Tepatkah Menaikkan Iuran BPJS Tahun Depan
